Nalazimo se u Kninu, te nam je funkcija ujediniti i spojiti sve pripadnike Kninske bojne za vrijeme Domovinskoga rata.

Sukobi i kako ih riješiti

UHRV Kninska Bojna 05.11.2020 - 10:47
Sukobi i kako ih riješiti

 SUKOBI I KAKO IH RIJEŠITI

 
Sukob se javlja kad se dvjema stranama čine nepremostive njihove razlike u željama,potrebama, stavovima ili interesima. Može nastati i zbog razlika u obrazovanju, osobnosti, kulturnim vrijednostima, borbi oko materijalnih dobara i sl. Normalno je da između ljudi dolazi do sukoba. Sami po sebi oni nisu negativni, no takve su često njihove posljedice. Destruktivni sukobi su oni u kojima svaka strana tvrdoglavo brani svoje viđenje, ne popuštajući. Strane u sukobu se bore jedna protiv druge umjesto protiv stvarnog neprijatelja, a to je zajednički problem zbog kojeg je došlo do sukoba. No, sukobi mogu biti i kontruktivni. To se događa u situacijama kada dovedu do promjena koje vode popravljanju odnosa prema sebi, problemu ili drugima. Odnosno, sukobljene strane nisu usmjerene na međusobno prepiranje, već na rješavanje problema.
 
Odluke o ponašanju u sukobu koje bi bilo dobro donijeti:
  1. Prihvatiti sukob kao dio života koji je normalan.
  2. Pristupiti sukobu konstruktivno. Pokušati riješiti problem i popraviti narušene odnose. Biti otvoren/a i spreman/a za suradnju.
  3. Razmisliti o pravom trenutku. Ne upuštati se u sukob pod velikim emocijama, već pričekati da se smire.
  4. Aktivno slušati sugovornika kako bih doznao/la što doista misli, a ne krivo interpretirao/la ono što je rečeno.
  5. Koristiti ja-rečenice.
  6. Razmišljati o osjećajima mog sugovornika te se pokušati ponašati tako da ga ne izazivamo.
  7. Shvatiti da protivnik u sukobu nije druga osoba, već zajednički problem. Na sukob gledati kao na situaciju u kojoj se napada problem, a ne druga osoba.
  8. Dobro razmisliti o svim svojim postupcima te ih usmjeriti na rješavanje problema, a ne na produbljivanje. Za sve svoje postupke preuzeti odgovornost. Nastojati ostvariti sve što želimo, ali na način da tim ne uskraćujemo prava svojem sugovorniku. Naš cilj treba biti poboljšanje odnosa nakon sukoba.
 
Nenasilno rješavanje sukoba
Sukobi su normalna pojava te ih ne treba pod svaku cijenu izbjegavati. No, trebaju biti nenasilni i konstruktivni. Nenasilno komuniciranje uključuje sljedeće četiri odlike:
  1. iznošenje vlastitog opažanja problema
  2. izražavanje osjećaja koji su povezani s opažanjem
  3. izražavanje vlastitih potreba
  4. molba
 
Primjer
 
Komunikacija koja dovodi do sukoba
Nenasilna komunikacija
Lijen si i neuredan! Stalno ti govorim da trebaš pospremiti svoj krevet i složiti odjeću.
Nisam još vidjela takav teški nered.
Otiđi iz ove sobe.
opažanje
Krevet je pretrpan tvojom odjećom.
osjećaj
Hvata me panika od takvog nereda.
potreba
Potreban mi je red da se mogu koncentrirati na ostale poslove.
molba
Molim te da pospremiš svoj dio kreveta.
 
 
Također, bitno je komunicirati na način da ne miješamo opažanje i procjenu (kritiku). Obično kada to napravimo, sugovornik čuje samo kritiku te se brani od rečenog. To može dovesti i do sukoba.
 
Opažanje s procjenom koje može dovesti do sukoba­
Opažanje odvojeno od procjene à nenasilno komuniciranje
Naivan si i dopuštaš drugima da te iskorištavaju!
Češće sam vidio da pomažeš drugima, ali nisam vidio da oni pomažu tebi kada ti je potrebno.
Meni se čini da te iskorištavaju.
 
 
Također, preporučljivo bi bilo zamoliti za nešto umjesto zahtijevati. Zahtijevanje može dovesti do sukoba, dok se molba doživljava kao nešto što se čini dobrovoljno. No, molbu treba reći konkretnim, jasnim i pozitivnim jezikom jer u suprotnom može doći do nejasnoća. Do mnogih sukoba dolazi zbog loše komunikacije. Jedno možemo misliti, drugo reći, a sugovornik shvatiti nešto treće. Stoga je naša odgovornost molbu uputiti precizno, jasno i nedvosmisleno. Nakon toga je dobro upitati sugovornika da parafrazira (prepriča svojim riječima) ono što smo ga zamolili.
 
 
DESTRUKTIVAN /LOŠ SUKOB
KONSTRUKTIVAN/DOBAR SUKOB
Sugovornika ne slušamo.
Slušamo sugovornika.
Sugovornikova rješenja ne prihvaćamo, a ignoriramo ili ismijavamo njegove prijedloge.
Problem rješavamo zajedno. Svakom je pružena prilika da da svoj doprinos.
Splektarimo, uskraćujemo ili iskrivljujemo informacije, manipuliramo činjenicama.
Iskreno i otvoreno razgovaramo.
Usmjereni smo na svoje zahtjeve i isključivi.
Usmjerili smo se na interese i potrebe obiju strana.
Međusobno smo agresivni te se vrijeđamo.
Izbjegavamo grubosti i provokacije.
Koristimo prisiljavanje i moć da bismo izašli kao pobjednici iz sukoba.
Borimo se zajedno protiv problema, a ne jedno protiv drugog. Tražimo rješenja.
Donošenje odluka se izbjegava.
Ne odustajemo te se ne povlačimo dok ne donesemo zajednički odluke.
Problemi postaju sve veći, obje strane se osjećaju povrijeđeno i ljutito.
Popravljamo odnose i rješavamo problem.
 
 
Rješavanje sukoba u 8 koraka
 
            8 najvažnijih koraka pri rješavanju sukoba:
  1. “Stvaranje atmosfere suradnje”. Bitne sastavnice te atmosfere su osobna priprema, mjesto, vrijeme te početne rečenice pri prvom zajedničkom susretu.
  2. “Pojašnjavanje načina opažanja.” To se odnosi na važnost promatranja sebe samih te drugih (odnosa ili situacija).
  3. “Usmjeravanje na individualne i zajedničke potrebe”. Potrebe su temelj svakog odnosa te ga nije moguće sasvim ostvariti bez njih.
  4. “Izgradnja zajedničke pozitivne moći”. Moć je uključena u svaki odnos, no problem nastaje kada je ljudi upotrebljavaju za upravljanje drugim i kontroliranje.
  5. “Gledanje u budućnost i učenje iz prošlosti”. Da bi se učinkovito riješio sukob u obzir treba uzeti prošlost, ali i sadašnjost te budućnost sukoba i odnosa. Prošlost treba iskoristiti za učenje, a fokus bi trebao biti na sadašnjosti i budućnosti.
  6. “Stvaranje opcija”. Koriste se ostali koraci kako bi se stvorile opcije koje dovode do izbora kako se može riješiti sukob.
  7. “Razvijanje “izvedivog”: stepenice k akciji”. Bitno je pri rješavanju sukoba ići korak po korak. Ne trebaju se očekivati brza rješenja.
  8. “Postizanje uzajamo-korisnih sporazuma”. Pri rješavanju sukoba bitni su sporazumi, no oni moraju biti djelotvorni i realistični. Da bi došlo do sporazuma bitno je ostaviti suradnju.
 
 
Tehnike kojima se može smanjiti vjerojatnost pojave sukoba su:
  • Izbjegavanje prijetnji, naredbi, procjenjivanja i etiketiranja.
  • Ne doživljavanje kritike kao osobnog napada.
  • Razdvajanje problema od osobe.
  • Izbjegavanje rasprave ukoliko je druga osoba umorna, ljuta, loše volje ili gladna i sl.
  • Osvijestiti okidače konflikata.
  • Ne “istresati” se na drugim ljudima.
  • Povećanje tolerancije.
 
 
Kompromis i suradnja kao načini rješavanja sukoba
 
Kompromis je način rješavanja sukoba kojim se on želi riješiti na način koji je prihvatljiv svima. Smatra se poželjnom metodom rješavanja sukoba. Kada dođe do kompromisa, nema strane u sukoba koja gubi ili dobiva. Kod kompromisa se interesi obiju strana stavljaju na vagu kako bi rješavanje sukoba dovelo do obostranog zadovoljstva. Kompromisom se nečeg odričemo, a u zamjenu dobivamo nešto drugo što je za nas zadovoljavajuće. Ovim načinom rješavanja sukoba služe se oni koji iz njega žele izaći s minimalnim posljedicama.
Tri su pokazatelja prema kojima je kompromis dobar način za rješavanje sukoba:
  1. Kada tražite obostrano prihvatljiva i brza rješenja koja djelomice zadovoljavaju i jednu i drugu stranu.
  2. ako volite praktična i brza rješenja
  3. ako vjerujete da je rješenje pravedno ukoliko se obje strane nečega odreknu
 
Suradnja uključuje izravno i otvoreno suočavanje sa sukobom da bi se došlo do rješenja koje je zadovoljavajuće za obje strane. Za razliku od kompromisa, obje strane su kod suradnje pobjednici. Kod suradnje je potrebna energija i vrijeme da bi se uspješno riješili problemi. Kriteriji koji nam pomažu u odluci o tome je li suradnja prikladna metoda pri rješavanju sukoba su:
  1. kada se radi o pitanjima koja su prevažna da bi se pravio kompromis
  2. kada se na uvid žele dobiti različita mišljenja
  3. kada se želi da svi prihvate odluku kako bi se ona provela efikasnije
  4. kada se žele razriješiti napetosti
  5. kada je cilj učenje
 
Moglo bi se reći da je suradnja najefikasnija metoda rješavanja sukoba jer se jedino njome omogućuje zadovoljenje obaju strana te da su svi pobjednici.
 
Što izbjegavati u komunikaciji?
 
  1. Kritiziranje
  2. Odbijajuće izjave
  3. “TI-poruke”
  4. “Pucanje”
 
  1. Kritiziranje
Mnogo češće jedni druge (dobronamjerno) kritiziramo nego li što upućujemo pohvale. Iako, svi više volimo biti pohvaljeni nego li kritizirani. Stoga je bitna i vještina podnošenja kritike koja se također može naučiti. Najvažnije je da nas kritika ne slomi (ne povrijedi, ne rasplače ili uvuče u svađu). Ljude, čije kritike nam koriste, treba cijeniti, a izbjegavati one koji time liječe svoje frustracije.
Kako prihvatiti kritiku:
·         Kada vam netko uputi kritiku nemojte se ljutiti.
·         Nekoliko minuta pozorno slušajte sugovornika koji vas kritizira. Nemojte mu upadati u riječ.
·         Hladne glave pokušajte razaznati što je u toj kritici (možda) točno, a što krivo ili i zlobno.
·         Zlobno i netočno iz kritike odmah odbacite, ali na miran način, bez ulaska u svađu.
·         Dajte si vremena kako biste razmislili o onome što je možda točno. Nemojte se pokušavati opravdati, već recite nešto kao: “Vidjet ću je li moguće to promijeniti.”
·         Najbolje bi bilo u kritici pokušati prepoznati ono što je stvarno točno i korisno. Stoga se može zahvaliti sugovorniku na izrečenom ili reći nešto kao: “To mi je zaista promaknulo.”
 
 
  2. Odbijajuće izjave
 
Odbijajuće izjave su one koje nam sugovornik govori u trenutku kada bismo željeli čuti nešto drugo. Često se radi o riječima ohrabrenja i poticanja, ali su izrečene u krivom trenu. Takve izjave koje zvuče kao savjetovanje i pametovanje možemo preoblikovati da zvuče kao nuđenje podrške i suosjećanje.
 
Odbijajuće izjave
Poticajne izjave
Ima ljudi kojima je puno gore nego što je tebi.
Tu sam za tebe. Nisi sam/a u ovome. Tu smo da bismo jedni drugima pomogli.
Ne može uvijek biti kako bi želio/la. Život je nepravedan.
Ti si za mene važan/a.
Prekini se samosažaljevati.
Dopusti mi da ti pomognem. Bi li ti pomogao moj zagrljaj?
Sam/a si kriva.
Prebrodit ćeš ovo. Proslavit ćemo kada sve prođe. Tu sam za tebe.
Znam kako ti je, vjeruj mi. Da samo znaš kako mi je bilo teško…
Ne mogu zamisliti kako ti je. No, mogu biti uz tebe i slušati te ako želiš pričati o tome.
 
 3. TI-poruke
 
„Ti-poruke“, kao što im i samo ime kaže, počinju s riječju “ti”, a njihovo korištenje doprinosi tome da dođe do pogoršanja sukoba i nasilnog ponašanja. Do toga dolazi jer se osoba kojoj je upućena “ti-poruka” osjeća napadnuto. Stoga je vjerojatnije da će se pokušati braniti ili uzvratiti protunapadom. Korištenje “ti-poruka” bi se na neverbalnoj razini moglo usporediti s upiranjem prstom u drugu osobu (npr. “Ti uvijek zaboravljaš.” ili “Ti si lijen.”). Alternativa korištenju „ti-poruka“ jest upotreba „ja-poruka“. Korištenjem „ja-poruka“ se ne napada druga osoba, već se njima upućuje na osjećaje govornika vezane uz neki problem. Takvom verbalizacijom, veća je vjerojatnost da će slušatelj pokušati riješiti problem. Obrazac koji slijedi „ja-poruke“ uključuje riječi “osjećam”, “kada” i “zato što”. Primjerice, umjesto „ti-poruke “Uvijek kasniš” može se upotrijebiti ja-poruka “Osjećam se povrijeđeno kada kasniš zato što mislim da ne poštuješ naš dogovor i moje vrijeme.“Ti-poruke“ obuhvaćaju prijetnje, izrugivanje, zapovijed i kritiziranje te su one jezik neprihvaćanja one osobe s kojom se koristi takva vrsta komunikacije. “Ja-poruke” uključuju savjetovanja, saslušavanja i tješenja te se nazivaju i jezikom prihvaćanja.
Primjena “ja-poruka” dio je vještine koju nazivamo asertivnost. Asertivnost je način reagiranja kada uvažavamo sebe, pritom uvažavajući i druge. Odnosno, održavamo ravnotežu između svojih prava i osjećaja, a da tim ne ugrožavamo tuđa prava. Asertivnom komunikacijom iskreno, jasno, uspješno i izravno svoje potreba izražavamo i sebi i drugima.
No, osim asertivno, ljudi mogu reagirati i pasivno ili agresivno. Pasivno (neasertivno) se ponašamo kada ne uvažavamo sebe, a uvažavamo druge. Tada izbjegavamo suprotstavljanje, popuštamo ili ignoriramo situaciju.
Agresivno reagiramo kada sebe jako uvažavamo, a nije nam baš stalo do druge osobe. Uključuje napadanje drugog, vrijeđanje, preburno reagiranje i gubitak kontakta s tom osobom.
Navedeno je prikazano na sljedećem shematskom i tabelarnom prikazu.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Primjeri asertivne komunikacije:
“Ne znam što da mislim o tome. Ne mogu odmah odgovoriti. Treba mi malo vremena.”
“To je tvoj izbor. Žao mi je što se tako želiš osjećati.”
“Sada smo ljuti.” “Kad se smirimo, razgovarat ćemo.”
“Nije bitno sviđa li se to meni ili ne. Bitno je da završimo ono što smo započeli.”
 
 Četiri su asertivne poruke koje bismo trebali uvježbati:
 1. Reći “ne” pristojno i pri tome se ne osjećati loše. Samo “ne” može biti shvaćeno kao bahata poruka. Stoga, ukoliko pristojno objasnimo zbog čega ne možemo izvršiti ono što se od nas traži te objasnimo kako se osjećamo zbog toga, do sukoba vjerojatno neće uopće doći.
 2. Reći “da, ali…” te uvjetovati izvršenje tražene usluge pravim trenutkom ili nečim što vam je važno. Pritom navedeno objasniti na pristojan način.
 3. Nikada na sebe ne treba preuzimati tuđe poslove te ne obećavati da ćete umjesto drugog nešto napraviti. Umjesto toga treba reći: “Pogledajmo mogu li ikako pomoći.”
 4. Treba postavljati pitanja putem kojih će sugovornik sam doći do naših zaključaka. Zaključak do kojeg sam dođe je uvijek za njega snažniji nego onaj koji smo mu pokušali nametnuti.
 
 
  4. “Pucanje”
 
Ponekad se svima dogodi da odjednom “puknemo”. Tada možemo povrijediti ljude oko sebe i izazvati sukob. Stoga bismo trebali pokušati naučiti kontrolirati se. Prije takvih trenutaka trebali bismo osvijestiti svoje emocije i njihove uzroke. Također bismo trebali procijeniti koja su ponašanja njima izazvana te koje posljedice imaju.
 
Primjer
Moja emocija: Zabrinut sam i ljut.
Kakvo ponašanje je ta emocija izazvala? Vikao sam na prijatelja zbog sitnice. Izvrijeđao sam ga i rekao mu svašta ružno.
Koje su posljedice mojeg ponašanja? Prijatelj se uvrijedio. Više ne želi sa mnom razgovarati.
Što je izazvalo moju emociju? Pod pritiskom sam zbog svađe s partnericom. Ne znam hoćemo li se ovaj put uspjeti pomiriti.
Iz prethodnog primjera vidimo da je bitno razmisliti o tome što osjećamo i zašto se tako osjećamo. Za to vrijeme se možemo “ohladiti”, dovoljno da ne reagiramo neprimjereno, već da izaberemo ponašanje koje će dovesti do rješenja problema.
 
Zaključno
Za uspješno rješavanje sukoba potrebno je primanje i davanje iskrenih i otvorenih poruka, međusobno aktivno slušanje, međusobno povjerenje te poštivanje potreba partnera.
Aktivno slušanje i uspješna komunikacija su načini kako možemo riješiti sukobe, ali i preventivno djelovati da do njih ne dođe. Za komunikaciju se može reći da je ključ kojim se mogu zaključati vrata sukobima te otvoriti vrata za svako rješenje.
           
                                                           
                                                                                                         Ana Lucić, mag. psych.
 
 
            Literatura:
·         Juričić, D. (2011). Budi voda-a ne stijena. Zagreb: Školska knjiga.
  • Martinis, O., Fajdetić, M., Tot, D. i Ništ, M. (2013). Zdravstveni odgoj. Priručnik za učitelje i stručne suradnike u osnovnoj školi. Zagreb: MZOS i AZOO.
  • Radoslavić, J. (2019). Strategije rješavanja socijalnih sukoba u međuljudskoj komunikaciji (Doctoral dissertation, University of Zagreb. Faculty of Croatian Studies.).
  • Sorta-Bilajac, I. i Sorta, J. (2013). Primjena teorije komunikacije Paula Watzlawicka na praksu komuniciranja u medicini i zdravstvu. JAHR, 4(7), 583-590.